In recent years food safety incidents and food scares have been increasingly reported by worldwide news organizations and this has reduced consumer confidence. Product recalls by food suppliers in Asia are now more common than ever before and consumers are more aware. ในช่วงเวลาที่ผ่านมา มีข่าวจากทั่วทุกมุมโลกในเรื่องอุบัติการณ์ที่เกี่ยวกับความไม่ปลอดภัยในอาหาร ซึ่งทำให้ผู้บริโภคเกิดความกังวลและไม่มั่นใจในการบริโภค The Melamine milk contamination food scares in China where 6 people died and 294,000 people were sick and the Salmonella contaminated peanuts in the USA where 9 people died and 700 were sick have demonstrated the prime importance of protecting consumers and company brand image. Both production companies, the Sanlu milk company in China and the Peanut Corporation of America, are now bankrupt. Primarily due to the general public thinking that their delayed product recalls showed a lack of care and this destroyed the brands. จากกรณีที่เกิดการปนเปื้อนของสารเมลามีนในผลิตภัณฑ์นมผงจากประเทศจีน ซึ่งได้คร่าชีวิตเด็กทารก6 รายล้มป่วยอีก 294 000 ราย และอีกกรณีที่เกิดจากการบริโภคถั่วลิสงที่มีเชื้อ Salmonella ปนเปื้อน มีประชากรเสียชีวิต 9 ราย และล้มป่วยอีกจำนวน 700 ราย เกิดขึ้น ในประเทศสหรัฐอเมริกา ถือว่าเป็นข่าวครึกโครมในอุตสาหกรรมอาหารที่กระตุ้นให้สังคมโลกหันมาใส่ใจในเรื่องความปลอดภัยของอาหารที่เรารับประทานกัน จากทั้งสองอุบัติการณ์ที่เกิดขึ้นผู้ผลิตไม่มีมาตรการจัดการและการแก้ปัญหาวิกฤตที่ฉับพลัน ทำให้สูญเสียภาพลักษณ์ไม่ได้รับความเชื่อถือจากผู้บริโภคในตราสินค้านั้นๆ ส่งผลให้สินค้าไม่สามารถจำหน่ายได้ ผู้ผลิตตกอยู่ในสภาพขาดทุน และล้มละลายในที่สุด Reacting quickly in the event of a food safety incident is extremely important and will be seen as a responsible action by consumers. The key to handling product recalls is having developed and tested recall procedures in place that enable informed decisions to be made and prompt decisive actions to be taken. มาตรการจัดการอุบัติการณ์และการแก้ปัญหาวิกฤตที่ฉับพลันนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะเป็นจุดที่แสดงให้เห็นว่าผู้ผลิตใส่ใจในการปกป้องลูกค้า ปกป้องผู้บริโภค ดังนั้นผู้ผลิตต้องกำหนดแผนการจัดการอุบัติการณ์และการแก้ปัญหาวิกฤตอย่างชัดเจน ฉับไว มีหลักการที่เป็นระบบ Do you know what to do in the event of a food safety incident? Have you developed and tested your product recall procedures? ถ้าคุณคือผู้ผลิตอาหาร และต้องเพชิญกับอุบัติการณ์ที่เกี่ยวกับความไม่ปลอดภัยในอาหาร คุณจะทำอย่างไร ? คุณเคยคิด และหาทางออกไว้หรือยัง? How to Undertake a Product Recall วิธีจัดการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ 1. Don't Panic - you need to act quickly to demonstrate that you care about your customers, but there is no point taking action before you know the facts. Call your team together for a crisis meeting, including the technical and operations people who will know the details. Get all the facts out into the open in an atmosphere of 'no blame'. Keep records of the meeting to demonstrate that you took immediate and effective action.1. อย่าตระหนกเกินกว่าเหตุ - ถึงแม้ผู้ผลิตต้องแก้ปัญหาวิกฤตอย่างฉับพลันเพื่อแสดงความใส่ใจต่อผู้บริโภค แต่คุณต้องอย่าลืมวิเคราะห์ หาเหตุที่เกิดให้ชัดเจนเสียก่อน คุณต้องเรียกทีมงาน ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องรับผิดชอบ มาประชุมร่วมกันอย่างรวดเร็วที่สุด ช่วยกันหาสาเหตุ หลังจากนั้นต้องปฏิบัติการตามขั้นตอน และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น 2. Quantify the Risk - use your traceability system to identify the defective batches and the geographical spread. How far down the supply chain has the product gone? The risk assessment needs to be quick - minutes not days.2. แผนปฏิบัติเพื่อการเรียกคืนสินค้าที่มีความเสี่ยง - วัตถุดิบและผลิตภัณฑ์ทั้งหมดควรมีการระบุรุ่น และจัดทำระบบเรียกคืน เพื่อให้มีการสืบค้นผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็วและสมบูรณ์และเรียกผลิตภัณฑ์นั้นคืนกลับมาในกรณีที่จำเป็นต้องแก้ไขผลิตภัณฑ์ การสืบค้นผลิตภัณฑ์คือ การที่สามารถระบุสิ่งที่ใช้ในการผลิต และระบุว่าสิ่งเหล่านี้มาจากที่ใด และการที่สามารถระบุว่าผลิตภัณฑ์สุดท้ายนำไปจำหน่ายที่ใด การประเมินความเสี่ยงต้องเร็ว ไม่ใช้เวลาเป็นวัน แต่เป็นนาที 3. Take Prompt Action to Control the Risks - any delay now will send a clear message to your customers that you do not care about their health. If appropriate, take immediate action to stop production. Quarantine products from the defective batch in your stores and your goods-out bays. Inform the businesses you have supplied to and ask them to hold all products pending collection. Organise urgent collection of the defective products and check that you retrieve the same quantity of product that was distributed.3. การควบคุมสินค้าที่มีความเสี่ยง - ความล่าช้าในการจัดการควบคุมสินค้าที่มีความเสี่ยง แสดงให้เห็นถึงความไม่ใส่ใจต่อผู้บริโภค การจัดการต้องรวดเร็วและต้องมีการแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้นไปยังทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อป้องกันการขยายวงกว้างของปัญหา เมื่อผลิตภัณฑ์ที่ไม่ปลอดภัยถูกเก็บออกจากเส้นทางการกระจายสินค้าและนำกลับมาที่โรงงาน หรือพื้นที่กักกัน ก็จะเข้าสู่กระบวนการจัดการกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ปลอดภัย โดยการระบุรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ที่เรียกคืน (ชื่อวัตถุดิบหรือผลิตภัณฑ์ รหัสผลิตภัณฑ์ วันที่ผลิต จำนวนที่ผลิต เป็นต้น) 4. Consider a Public Product Recall - if the effected products have reached the retail outlets and have been sold to customers, then you need to do a public product recall. Prepare a Press Release that states the key facts of the product recall in a factual way but not in a manner that creates alarm. Provide clear details of product description, code numbers and dates. Give a phone number so people can call for more details. Inform the appropriate Government agencies. Send the press release to local papers in the relevant areas and also to your customer's retail outlets. Ask the retail outlets to display the Press Release in prominent places. 4.การแจ้งให้ทราบถึงการเรียกคืนสินค้าที่มีความเสี่ยง ในกรณีที่สินค้าที่มีความเสี่ยงกระจายสู่มือผู้บริโภคแล้ว สิ่งที่ผู้ผลิตต้องจัดการโดยเร็ว คือการแจ้งให้ทราบถึงการเรียกคืนสินค้าที่มีความเสี่ยง ผ่านสื่อสาธารณะ การแจ้งให้ทราบต้องมีรายละเอียดให้ลูกค้าอย่างเหมาะสม เช่น สาเหตุของการเรียกคืน ผลิตภัณฑ์ที่เรียกคืน (ชื่อวัตถุดิบหรือผลิตภัณฑ์ รหัสผลิตภัณฑ์ วันที่ผลิต จำนวนที่ผลิต) รวมถึงต้องมีรายชื่อผู้รับผิดชอบซึ่งอยู่ในคณะทำงานเรียกคืนผลิตภัณฑ์ เบอร์โทรศัพท์ที่ติดต่อสอบถามได้ นอกจากแจ้งผ่านสื่อสาธารณะแล้ว ผู้ผลิตควรต้องติดต่อหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ กระทรวงสาธารณสุข กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ กระทรวงพาณิชย์ หน่วยงานด้านกฎหมาย ตำรวจ และห้องปฏิบัติการทางวิทยาศาสตร์ 5. Undertake a Review - use the results of the review to develop your product recall procedures and improve your systems. Have you taken sufficient action to prevent a recurrence of the problem? Did your traceability system and communication plan work? What was the response of your customers? In the event of a food safety incident and a product recall being required, you will be thankful to have product recall procedures already developed. International food safety supplier audit standards (such as BRC, SQF, IFS, FSSC 22000) understand the benefits of product recall procedures and set out requirements for their development and routine testing. Even the most diligent of food businesses can have a food safety problem that only comes to light after the products have been dispatched. Having clear, detailed product recall procedures in place enables prompt, informed actions to be taken and this the key to protecting brand image and consumer health. 5. การทวนสอบผล - ใช้การทวนสอบผลเพื่อหาความบกพร่อง และการปรับปรุง พัฒนาระบบเรียกคืนสินค้า ควรตั้งคำถามถึงขบวนการเรียกคืนสินค้าที่เกิดขึ้นว่าเป็นอย่างไร มีประสิทธิภาพดีเพียงพอหรือไม่? ได้มีแผนการรองรับ และป้องกันมิให้ความผิดพลาดเกิดขึ้นอีกหรือไม่? ระบบทวนสอบกลับ และระบบการสื่อสารทั้งภายในและนอกองค์กร มีประสิทธิภาพหรือไม่ ? การจัดการรับผิดชอบต่อลูกค้ากับเหตุการ์ณที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไร? ถึงแม้ว่าจะมีโอกาสที่อุบัติการณ์เกี่ยวกับความไม่ปลอดภัยในอาหาร และมีการเรียกคืนของสินค้าเกิดขึ้นได้ แต่ผู้ผลิตที่เตรียมพร้อมก็มีระบบอาหารปลอดภัยที่เป็นมาตรฐานสากลรองรับในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็น มาตรฐาน HACCP, BRC, SQF, IFS, หรือ FSSC 22000 ซึ่งเป็นมาตรฐานด้านความปลอดภัยของสินค้า ที่ให้ความสำคัญกับทุกกระบวนการผลิตที่เกี่ยวข้องเริ่มตั้งแต่ แหล่งที่มาของวัตถุดิบ แหล่งที่มาของส่วนผสมต่างๆ การรับสินค้า การผลิตสินค้า การบริหารคุณภาพ การขนส่งและการเก็บสินค้า การบรรจุภัณฑ์ และทุกขั้นตอน ต้องมีลงบันทึก ทำรายงานผลเพื่อให้แน่ใจว่า กระบวนการทุกอย่างที่เกี่ยวกับอาหารจะมีความปลอดภัย ผู้ผลิตทุกรายควรตระหนัก และใส่ใจในความปลอดภัยของผู้บริโภค แต่หากเมื่อมีปัญหาความไม่ปลอดภัยในอาหาร ผู้ผลิตอาหารต้องมีระบบการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนและฉับไว เพื่อลดความเสี่ยงและการเพิ่มขึ้นของปัญหา รวมถึงแสดงให้เห็นว่าผู้ผลิตมีระบบทีมีประสิทธิภาพที่ตรงตามข้อกำหนดกฎหมาย มาตรฐานต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในคุณภาพ และรักษาภาพลักษณ์ ตราสินค้าให้เป็นที่น่าเชื่อถือและไว้วางใจในระยะยาว